Como as seguradoras têm lidado com a transformação digital?

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Como as seguradoras têm lidado com a transformação digital?

Nos últimos anos, muitas seguradoras se viram obrigadas a adotar novas tecnologias e a alterar uma série de processos tradicionais, com a intenção de manter a competitividade perante os concorrentes e continuar crescendo.

O relacionamento com o cliente, por exemplo, sempre foi um papel do corretor de seguros — que era considerado o principal canal de vendas e um elemento indispensável nessa cadeia.

Porém, a transformação digital chegou a esse mercado e exigiu diversas adequações. A primeira grande inovação foi o surgimento das corretoras online, que oferecem simuladores para realização de cotações ― o que facilita a decisão pela contratação do seguro, oferecendo mais benefícios e custos menores.

Assim, o cliente ganhou mais autonomia e passou a buscar e comparar propostas, até encontrar um plano que atenda às suas necessidades e caiba no seu orçamento.

Vale lembrar que a praticidade e a agilidade são indispensáveis para alavancar as vendas pela internet. Por isso, é fundamental proporcionar uma experiência positiva para esse cliente ― garantindo comodidade, informação, segurança e um atendimento rápido.

A transformação digital revolucionando o setor de seguros

A tecnologia está revolucionando a maneira como o setor de seguros se relaciona com os seus clientes. Com as novas soluções, é possível oferecer mais conveniência e claro, serviços adicionais.

Entretanto, é preciso frisar que esse público está cada vez mais exigente. Assim, os canais de comunicação devem estar integrados, de modo que todos possam esclarecer uma dúvida ou registrar um sinistro, sem a necessidade de redirecionamentos.

Além disso, as seguradoras também precisam entender que os consumidores efetuam pesquisas regularmente, antes de contratar um seguro. Logo, os meios digitais devem fazer parte de uma estratégia maior, visando a geração de novas oportunidades de negócio.

Algumas tecnologias já provocam impactos significativos nesse setor, em especial, as mídias sociais, a internet das coisas, o Big Data, o Analytics e computação na nuvem ― que possibilitam diagnósticos mais completos sobre o perfil dos clientes. Essas análises são utilizadas a fim de embasar a elaboração de campanhas de marketing direcionadas, para a definição da cobertura do seguro e para a atualização do portfólio de produtos.

O foco no cliente

O foco da seguradora sempre deve estar na experiência do cliente. Para melhorar esse relacionamento, é preciso investir em facilidades, inovação, diferenciação e em preços justos.

Por isso, a análise de dados é tão importante. Com uma avaliação detalhada sobre informações coletadas nos meios digitais, é possível gerenciar a jornada desse cliente ― não apenas para minimizar os riscos, mas também, para fidelizar.

Esses dados também podem ser usados para descomplicar o dia a dia do segurado ― seja com opções de planos personalizados, com a oferta de descontos, com premiações ou com vantagens extras.

A preocupação com o público-alvo da seguradora deve conduzir todo o projeto de desenvolvimento do site e, também, a programação que envolve as postagens nas redes. De fato, o objetivo é permitir que a informação chegue com clareza a todos os potenciais clientes.

E, com a multiplicação dos aparelhos mobile, é cada vez maior o número de pessoas que utiliza apenas os celulares ou tablets para navegar na internet e para fazer compras. Por isso, é essencial que a página esteja adaptada a esses dispositivos, permitindo a visualização de todo o conteúdo disponível.

Além disso, é preciso frisar que uma venda não termina com a assinatura do contrato. O atendimento deve ser permanente. Portanto, o pós-vendas precisa ser impecável, incluindo consultas para medir os índices de satisfação e a criação de programas de fidelidade ― demonstrando que a seguradora busca aperfeiçoar seus procedimentos continuamente.

A jornada digital

Todos os usuários esperam encontrar um suporte adequado durante todo o processo de contratação de um seguro. Por isso, a seguradora deve conectar seus canais, para que essa jornada digital seja consistente e livre de interrupções.

Para tanto, é essencial criar um contexto a fim de que o atendimento seja rápido, dispensando repetições, burocracias ou formulários imensos. Assim, as respostas devem ser dadas já no primeiro contato, evitando encaminhamentos e desgastes para o usuário.

A transformação digital está atrelada a essa jornada, permitindo uma abordagem CJM (Customer Journey Management). Ou seja, com o gerenciamento de todos os canais, é possível garantir mais fluidez na comunicação, o que favorece a retenção e o engajamento dos clientes com a marca.

Assim, é preciso avaliar cada jornada individualmente e estabelecer classificações de acordo com os hábitos de consumo desse público. Com essa análise, é possível compreender e projetar as expectativas desses clientes e, então, definir ações efetivas e pontuais ― com a intenção de atender as demandas e gerar valor.

Com a popularização das plataformas e interações digitais instantâneas, tais como os aplicativos de mensagens, as redes sociais e os chatbots, a seguradora também deve reunir os canais virtuais e de voz em um só sistema ― de modo a dar mais robustez e confiabilidade ao processo de venda e pós-venda.

Porém, a empresa que se dispõe a atuar no mundo digital precisa reajustar todos os seus procedimentos internos, estabelecer novas políticas e normas de conduta, capacitar a equipe e preparar os atendentes para um novo padrão de atendimento ― a fim de que os problemas trazidos pelos clientes possam ser resolvidos imediatamente, proporcionando uma experiência extraordinária.

O relacionamento simples e personalizado

A transformação digital permite que os clientes tenham acesso a mais informação, usando mídias e sites para comparar preços e percepções de outros usuários. Paralelamente, esse público exige uma experiência omnichannel ― que centralize todos os canais e pontos de contato. Tudo isso, para ter a certeza de que está fazendo um bom investimento com a aquisição de determinado seguro.

Em linhas gerais, esse modelo de atendimento estreita o relacionamento entre a seguradora e os potenciais compradores. Com comunicações proativas e customizadas, é mais fácil criar e consolidar esse vínculo ― que pode ser duradouro e rentável.

O desafio das seguradoras é ampliar a participação no mercado e aumentar o faturamento. Para tanto, precisam explorar as novas tecnologias e utilizar com inteligência todos os dados digitais ― para entender e antecipar as novas carências e reivindicações desses clientes.

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